עמית גל, קרדיט: לע״מקרן מרדכי, FUNDER 18/08/2025
רשות שוק ההון פרסמה את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות לשנת 2024.
המדד בוחן את איכות השירות ללקוחות ע"פ 5 פרמטרים, ומציג הן את החברות שהובילו את הביצועים הטובים ביותר לשנת 2024, כמו גם את החברות שהציגו שיפור במיקומן בדירוג לעומת המדד אשתקד.
החברות מקבלות ציון משוקלל לפי פרמטרים ומדורגות בהתאמה בקטגוריות השונות של מוצרי הביטוח והחיסכון. כך למשל, חברה מסוימת יכולה להתברג בראש המדד ביחס לביטוח רכב חובה, אבל להיות בתחתית הדירוג ביחס לבטוח חיים.
מדד השירות בביטוח
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:
1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
2. שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב זה מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).
3. תלונות ציבור (15% מהציון) – כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח ובכמה מתוכן ניתן סעד לפונה.
4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של החברות.
5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.
החברות שהציגו את הביצועים הטובים ביותר לפי המוצרים השונים:
ביטוח רכב חובה: איילון, ביטוח חקלאי, הראל;
ביטוח רכב רכוש: ליברה, ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי;
ביטוח דירה: הפניקס, ליברה, איילון;
ביטוח בריאות: AIG, ביטוח ישיר, כלל;
ביטוח תאונות אישיות: AIG, מגדל, ביטוח ישיר;
ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד , הפניקס, ביטוח ישיר;
ביטוח חיים סיכון בלבד: מגדל, איילון, הפניקס;
ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס, מגדל, כלל;
ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.
על פי המדד, איילון מובילה בתחום ביטוח חובה לרכב ונמצאת במקום השני ברכב רכוש; ליברה מובילה בביטוח רכב רכוש; איילון, הפניקס וליברה מובילות בביטוחי דירות.
מדד השירות בחיסכון הפנסיוני
המדד מורכב מחמישה רכיבים:
1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (55% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.
2. תלונות ציבור (20% הציון) – משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.
3. זמני מענה טלפוני (10% מהציון) – מהירות מענה טלפוני במוקדי השירות של הגוף המוסדי.
4. מדד שיוך כספים (10% מהציון) – מהירות שיוך כספים לחשבונות העמיתים והמבוטחים.
5. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.
השנה לראשונה, התווספו למדד קרנות הפנסיה של מור גמל ופנסיה ואינפיניטי גמל ופנסיה.
הגופים שהציגו את הביצועים הטובים ביותר, לפי המוצרים השונים:
בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל (במקום הראשון שנה שלישית ברציפות); כלל פנסיה וגמל במקום השני.
בתחום קופות הגמל: ילין לפידות שוב במקום הראשון זו השנה ה-11 ברציפות ומור פנסיה וגמל במקום השני.
החברות שילמו ב-2024 תביעות בהיקף של כ-28 מיליארד שקל
על פי נתוני הרשות, בשנת 2024 שילמו החברות כ-16.1 מיליארד שקל על תביעות בביטוח כללי, כ-9 מיליארד שקל על ביטוח בריאות ו-כ-2.6 מיליארד שקל על תביעות בביטוח חיים.
עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "אחד מתפקידיה המרכזיים של הרשות הוא לפעול להגברת התחרות באופן שיביא לשיפור מתמיד בשירות למבוטחים והחוסכים בשוקי הביטוח והחיסכון. פרסום המדד נועד לעודד את הגישה אשר מציבה את הצרכן במרכז, ולהעניק לו שירות טוב, יעיל ואיכותי. המדד מהווה כלי חשוב בידיו של כל אזרח בבואו לבחור את מוצרי החיסכון והפנסיה המתאימים לו ומאפשר לו לקבל החלטה מבוססת על שיקולים משמעותיים, מעבר לסוג הפוליסה או התשואה".
