דירוג מדד השירות של חברות הביטוח: איזו חברה מצטיינת בשירות?!

כמדי שנה, מפרסמת רשות שוק ההון את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות המהווה כלי חשוב בידי הלקוחות בבואם לבחור גוף מוסדי ממנו ירכשו מוצר ביטוח, פנסיה או חיסכון. 

החברה המנצחת במדד השירות

חברת הביטוח שניצחה בממוצע במדד השירות, בין החברות שיש להן את כל תחומי הביטוח השונים במדד, היא AIG שהגיעה למקום הראשון עם ממוצע ניקוד של 85.

אחריה, החברות הפניקס וכלל עם ממוצע ניקוד 84 במדד השירות.

ובמקום השלישי, איילון ומגדל עם ממוצע ניקוד 83 במדד השירות.

מדד השירות בחברות הביטוח

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים, והם:

תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון)  – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. המדד מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20%

סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).

תלונות ציבור (15% מהציון) – כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.

זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.

כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

רכיבי המדד לשנת 2023

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים

ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, הפניקס, שומרה.

ביטוח רכב רכוש: ביטוח חקלאי, מגדל, ביטוח ישיר.

ביטוח דירה: הפניקס, איילון, ביטוח חקלאי.

ביטוח בריאות: AIG, איילון, כלל.

ביטוח תאונות אישיות: AIG, מגדל, הראל; ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד, AIG, הפניק.

ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, כלל, מגדל;

ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הפניקס, כלל; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.

שינוי בדירוג החברות לעומת שנת 2022

החברות ששיפרו את מיקומן לעומת שנה שעברה

ביטוח רכב חובה: איילון (ממקום 12 למקום 4), כלל (ממקום 11 למקום 8).

ביטוח רכב רכוש:  ביטוח ישיר (ממקום 7 למקום 3), כלל (ממקום 8 למקום 5).

ביטוח דירה: איילון (ממקום 8 למקום 2), כלל (ממקום 9 למקום 5).

ביטוח בריאות: מגדל (ממקום 8 למקום 5), כלל (ממקום 5 למקום 3), הראל (ממקום 6 למקום 4).

ביטוח תאונות אישיות: כלל (ממקום 5 למקום 4), מגדל (ממקום 3 למקום 2).

ביטוח נסיעות לחו"ל: מגדל (ממקום 8 למקום 5), AIG (ממקום 3 למקום 2).

ביטוח חיים סיכון בלבד: כלל (ממקום 6 למקום 2), מגדל (ממקום 4 למקום 3), מנורה (ממקום 5 למקום 4).

ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס (ממקום 3 למקום 2), כלל (ממקום 4 למקום 3).

ביטוח סיעוד פרט: לא היה שינוי בדירוג החברות לעומת שנה שעברה.

---

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת התנהלות הוגנת של חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטחים ולחוסכים קבלת החלטות מושכלות ועמידה על זכויותיהם. מדד השירות הוא כלי חשוב בידי הצרכן ומביא לשיפור השירות והגברת התחרות. בשנים האחרונות מגמת שיפור השירות בשוקי הביטוח והחיסכון באה לידי ביטוי במדד השירות של הרשות. אנו נמשיך לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

---

איילון עונה הכי מהר ללקוחות ביטוחי הרכב והדירה

איילון ביטוח במקום הראשון במהירות המענה הטלפוני בכל ענפי ביטוח כללי: רכב רכוש, רכב חובה וביטוח דירה. היא ניצבת במקום הראשון בביטוח סיכון חיים, שנה שלישית ברציפות, וגם החברה שמשלמת תביעות הכי מהר מבין החברות המסורתיות.

כמו כן, עומדת במקום הראשון בביטוח בריאות, שנה רביעית ברציפות, וגם החברה שמשלמת תביעות הכי מהר, שניהם מבין החברות המסורתיות, ומציגה את השיפור הגדול ביותר במדד השירות, ביחס לכל החברות בענף, בביטוח דירה וברכב חובה ומדורגת במקום ה-2 מהחברות הגדולות.

במסגרת מהפכת השירות שמובילה איילון מזה כשנתיים וחצי, פותחו והוטמעו בחברה מגוון תהליכים חדשים לשיפור רמת השירות, לרבות הרחבת השירותים הדיגיטליים המוצעים למבוטחי החברה וסוכניה, הוטמעה מערכת CRM חדשה אשר הובילה לקיצור זמני השיחות במוקדים, שודרגו נתבי השיחות – IVR, הושק אתר חדש למבוטחי החברה, פותח פורטל סוכנים חדש לסוכני החברה ועוד, כל זאת לצד המשך מתן שירות אנושי איכותי למבוטחי החברה וסוכניה.
 

שרון רייך, מנכ״ל איילון ביטוח, צילום: רמי זרניגר

מנכ"ל איילון, שרון רייך, מסר: "אנחנו שמחים לקבל את ההכרה על פעילותנו בתחום השירות לאחר שהצבנו את נושא השירות כיעד אסטרטגי מרכזי של החברה. אנו גאים בהישגיה של איילון, המשקפים את מצוינות החברה ביישום האסטרטגיה למתן שירות מקצועי לכל לקוחותינו וכן את המאמצים והמשאבים הרבים שמשקיעה החברה בתחום השירות. ברצוני להודות לכל עובדות ועובדי החברה אשר מיישמים יום יום את ערכי השירות של איילון".

יעל פאר-סגל, סמנכ"לית השיווק, השירות והתקשורת של איילון, הוסיפה: "ההישגים במדד השירות הם תוצאה של שיפור מתמיד, הישגים שהתאפשרו בזכות פעילות רוחבית חוצת חברה, הירתמות ושיתוף פעולה של כל עובדות ועובדי איילון. אנחנו מתרגשים על ההישגים והתוצאות, נמשיך ונעניק לסוכני ולמבוטחי איילון שירות אישי, איכותי ובלתי מתפשר, כערך מרכזי בפעילותנו".

---

פספורטכארד במקום הראשון בענף ביטוח הנסיעות לחו"ל

פספורטכארד זוכה במקום הראשון בענף שבו היא פועלת עם ציון 95. בפרמטר המוביל של תשלום תביעות המורכב משיעור התשלום ומהירות התשלום קיבלה פספורטכארד ציון 98. בתוך כך קיבלה פספורטכארד ציון 99 במדד מהירות טיפול בתביעות. מהשנה הראשונה שבה פספורטכארד נכללת במדד, היא מדורגת ראשונה בענף ביטוח הנסיעות לחו"ל.    

בפספורטכארד מציינים שנמשכת מגמת ההתאוששות בטיסות ישראלים לחו"ל - אחרי שבחודשים הראשונים לפרוץ מלחמת חרבות ברזל נרשמה צניחה של 80% במספר הטסים לחו"ל בהשוואה לשנה קודמת, ישנה מאז עלייה עקבית במספר הטסים לחו"ל והחודש כבר מספר הישראלים הטסים לחו"ל נאמד בכ-77% לעומת השנה שעברה.

רונית סגל, מנכ"לית פספורטכארד / צילום: הדר כהן

רונית סגל, מנכ"לית פספורטכארד: "האמון שנותנים בנו לקוחות פספורטכארד שנה אחרי שנה הוא התעודה שהם מעניקים לנו על העשייה למענם בכל ימות השנה.  אנו עושים הכל על מנת לאפשר לעם ישראל נסיעה בטוחה לחופשה. אנו קשובים לצרכי לקוחותינו ועושים לילות כימים על מנת לעמוד בציפיות של סוכנינו ושל לקוחותיהם. השנה החלטנו בעטיו של המצב, לאפשר לכל ישראלי.ת (גם מבוטחי חברות אחרות) להתחבר ישירות לחדר המצב שלנו ולקבל התרעות ואזהרות בזמן השהייה בחו"ל אשר ימנעו סיכונים מיותרים. עד עתה, מאות אלפים בחרו להשתמש בשירות החינמי שלנו אשר מוסיף בטחון והתרעננות רגועה יותר בחו"ל".