הנס של סוכנת הביטוח - מעיין משיח פורמן, חושפת סיפור אישי מצמרר, בראיון בלעדי ל FUNDER - סוכנת במוקד

שם: מעיין משיח פורמן.

מקום מגורים: חולון.

מצב משפחתי: נשואה לרועי פורמן, משנה למנכ"ל סוכנות ד.נ.ר, +3.

ותק: משנת 2009 בתחום הביטוח, מ-2016 סוכנת עצמאית.

שם הסוכנות: מעין משיח.

מיקום הסוכנות: ראשל״צ.

בעבר – חברת וועדת הצעירים בלשכת סוכני הביטוח.

---

איך הגעת לתחום הביטוח?

דריסת הרגל הראשונה שלי בתחום הייתה ממש במקרה. חיפשתי עבודה זמנית אחרי הצבא, עד לטיול הגדול, והתחלתי לעבוד כפקידה במחלקת חיתום בהראל, אצל יהודה גרופמן. בהמשך, כשקיבלתי הצעות והזדמנויות לחזור לשירות קבע, הבנתי שזה כבר 'אבוד' - שאני כאן כדי להישאר.

נחשפתי מבפנים לעולם הזה, ובעיקר לסיפור שכולנו מכירים כל כך טוב: הסיפור על אנשים שמשלמים המון כסף כל חודש לחברות הביטוח, וברגע האמת פתאום הכול מתבטל או מתברר כלא מכוסה. החוויה הזו טלטלה אותי. זה בדיוק מה שגרם לי לרצות להישאר בענף ולהגיע לכל בית אב. רציתי להבטיח שאם אנשים משלמים ממיטב כספם, ביום שהם יצטרכו את זה באמת  יהיה להם כיסוי מדויק ומותאם, ומישהו שיעמוד ויילחם עבורם כדי שהם יקבלו את כל מה שמגיע להם.

ואגב, את אותו טיול גדול שרציתי אחרי הצבא? עשיתי אבל רגע לפני שיצאתי לדרך עצמאית ובניתי את עצמאי ואת העסק שלי כסוכנת ביטוח."

מהו האתגר הגדול ביותר שעומד כיום בפני סוכני הביטוח?

"האתגר הגדול ביותר הוא מיומנות טכנולוגית/דיגיטלית כדי לייעל את העבודה, לצמצם בירוקרטיה ולשפר את השירות, אבל בלי לאבד את הקשר האישי והישיר עם הלקוח.

מצד אחד, הלקוח של היום מצפה לזמינות גבוהה, תהליכים מהירים ומערכות מתקדמות. מצד שני, ברגע האמת, הוא לא מחפש אפליקציה. הוא מחפש אדם. מישהו שיקשיב לו, ילווה אותו, יילחם אתו ועבורו, ויידע להחזיק את האירוע ברגעים המורכבים ביותר."

כיצד היית מתארת את מערכת היחסים בין הסוכנים לחברות הביטוח כיום? האם הן רואות בסוכן שותף אמיתי?

"מערכת היחסים בין הסוכנים לחברות הביטוח מורכבת מאוד ומשתנה כל הזמן. צריך לומר את האמת - לא תמיד מדובר בשותפות אמיתית במובן העמוק של המילה.

סוכן צריך להיות נאמן לדרך ולאמת שלו ולא ליצרן כזה או אחר! חברות הביטוח מקדמות לעיתים ערוצים ישירים ומנסות לחזק את הקשר הישיר מול הלקוח, אבל המציאות מוכיחה שוב ושוב שלסוכן יש ערך שלא ניתן להחליף – הן במקצועיות והן בליווי האישי".

מה דעתך על הרגולציה המסתמנת גם באוצר וגם ברשות שוק ההון, לגבי מבנה העמלות – רק מהלקוח, או עמלה אחידה מכל היצרנים?

"לא בטוח שהמהלכים הללו באמת משרתים את טובת הלקוח. יש סביב הנושא לא מעט אינטרסים, ובסופו של דבר קיים חשש שמי שייהנו מהשינויים לא יהיו בהכרח הלקוחות או סוכני הביטוח, אלא דווקא חברות הביטוח. כבר ראינו בעבר רפורמות שהוצגו כמהלכים לטובת הציבור, כמו בתחום הבריאות, והתוצאות בפועל לא תמיד תאמו את ההבטחות.  כל שינוי ברפורמה לרוב הוביל לפגיעה בפוליסות, רוב הפוליסות הטובות כבר לא משווקות היום

עם זאת, מודל של שכר טרחה ישיר מהלקוח הוא בעיניי מודל מבורך כאשר הוא נעשה נכון. הוא מחדד את הערך המקצועי של הסוכן ומבהיר ללקוח שהוא משלם עבור ייעוץ, תכנון, ידע וניסיון ולא רק עבור רכישת מוצר ביטוחי".

האם לדעתך אמון הציבור בענף הביטוח השתפר או נשחק בשנים האחרונות? למה ומה צריך לעשות?

"אמון הציבור בענף הביטוח נשחק בשנים האחרונות, בעיקר בגלל תדמית בעייתית של התחום וכותרות שליליות בתקשורת. אבל חשוב להבחין בין התמונה הרחבה לבין המציאות בשטח.

אבל ברמת השטח, הלקוח עדיין בוחר בסוכן שלו ברגע האמת. התפקיד שלנו כסוכנים הוא להחזיר את האמון דרך מעשים: שירות אישי, זמינות, מקצועיות, שקיפות וליווי אמיתי כשהלקוח הכי זקוק לנו".

כשלקוח מתקשר אלייך ברגע משבר - מה הדבר הראשון שאת רוצה שהוא ירגיש?

"שהוא לא לבד ומטפלים בו. ברגע משבר, בין אם מדובר באירוע רפואי, תעסוקתי או משפחתי, רמת החרדה גבוהה מאוד. הדבר הראשון שאני רוצה להעניק ללקוח הוא עוגן של יציבות. שיידע שיש מי שמנהל את האירוע עבורו, מכיר את הזכויות שלו לעומק, יודע מול מי לפעול, ויילחם עבורו מול כל הגורמים הרלוונטיים. המטרה שלי היא לאפשר לו לנשום, להרגיש בטוח, ולהתרכז במה שבאמת חשוב - הבריאות, המשפחה וההתמודדות האישית שלו".

יש לך סיפור אישי, כזה שנשאר אתך כל החיים?

"הייתי בשבוע 38+5, הריון מתקדם, מתרגשת ומצפה. הגעתי לבדיקת אחות שגרתית, והמוניטור הראה צירים. האחות חייכה אליי ואמרה: 'יש סיכוי טוב שאת יולדת היום'. נכנסתי להמשך המעקב בבדיקת אולטרסאונד עם אנרגיות טובות, בלי שום הכנה למה שעומד לקרות בשניות הבאות.

בתוך חדר הבדיקה, לאט לאט, התחילה לחלחל בי ההבנה שמשהו לא תקין. הבדיקה הלכה והתארכה, השתיקה בחדר הפכה כבדה, ופתאום החלו להיכנס עוד ועוד אנשי צוות. ואז הגיע הבום - הרופא הסתכל אליי ואמר ביובש: 'ההתפתחות של העובר לא תקינה. חייבים לסיים את ההריון עוד היום'.

הוא שלח אותי ללידה שקטה. הרגשתי שהעולם שלי קורס. מתוך חרדה עצומה, שלחתי הודעות לכל מי שרק אפשר, וביניהן גם לרופא הפרטי שליווה את ההריון שלי. כתבתי לו: 'צריך לסיים את ההריון, ועדיף היום'.

הרופא שלי לא היסס. הוא הפך עולמות, פינה הכל וקיבל אותי מיד לבדיקה יסודית אצלו. אחרי דקות ארוכות ומורטות עצבים, הוא הסתכל עליי ואמר את המילים ששינו הכל: 'יש כאן טעות חמורה בבדיקה הקודמת. הכל תקין'.

חזרתי הביתה באותו יום עם רגשות מעורבים, מוצפת בחוסר ודאות מטורף ובסערת רגשות. אבל הנס שלי חיכה לזמן שלו. בסופו של דבר, בשבוע 42, נולד הבן שלי — בריא ושלם.

החוויה הזו נצררה בי והוכיחה לי שיעור לחיים: גם אם הרפואה היום מתקדמת וטובה, בסופו של דבר, כולנו בני אדם ובשעת משבר אנחנו מחפשים רק דבר אחד - את היחס האישי ואת העוגן האנושי שיחזיק אותנו. ולצערי, המציאות מראה שלעיתים קרובות מדי מקבלים את הביטחון והליווי הזה רק במסלול הפרטי".

סוכנים שמעוניינים להשתתף במדור יכולים לפנות אל [email protected]